Europ Assistance

Intégration de la relation client dans la stratégie de services

Notre objectif : aider Europ Assistance à comprendre et repenser la dimension relationnelle avec ses clients, en fonction de ses différentes plateformes (santé, domicile, seniors et automobile).
A l’issue d’une étude qualitative, PMC a établi le Modèle Relationnel™ d’Europ Assistance, décryptant précisément la relation, le « contrat tacite », qui lie la marque à ses clients.
PMC a ensuite mené une importante étude en interne (80 personnes interrogées en un mois), en miroir de l’étude clients, afin d’analyser les écarts entre les attentes et les compétences ou services proposés. En organisant un séminaire de management puis en développant différents chantiers (organisation, formation, marketing, qualité…), PMC a établi un diagnostic stratégique prenant en compte les points organisationnels mais aussi toutes les conséquences en termes de management.
Les enseignements de l’intervention de PMC ont d’emblée été pris en compte dans les décisions stratégiques de l’entreprise, sur l’impulsion de son comité de direction, générant ainsi un certain nombre de changements importants au sein de l’entreprise par l’intégration de la relation-client.